À medida que o mundo se torna cada vez mais digitalizado, o acesso a quantidades significativas de informações sobre os clientes, incluindo dados que detalham comportamentos de compra, preferências e desgostos, está aumentando. Esses bits de informação úteis chegam em uma variedade de formatos, de um número igualmente variado de fontes.
Tudo forma pequenos bolsões de informações que são úteis a uma empresa, além de uma explosão de outros “ruídos” de dados que também podem ser utilizados para diversas finalidades. Essa informação volumosa e variada é o que é conhecido como “Big Data”.
Não importa o tamanho da sua empresa, o big data pode causar um impacto significativo no atendimento ao cliente. E um melhor atendimento ao cliente leva a clientes mais felizes e aumento de vendas. Se você está coletando dados apenas para usá-los para descontos ou cupons ocasionais, está desperdiçando grandes oportunidades.
Neste artigo, mostraremos o poder que o big data tem para melhorar seu atendimento ao cliente e quais benefícios isso pode trazer para sua empresa!
1. A análise de big data permite que as organizações conheçam seus clientes
Usado com responsabilidade, o big data pode efetivamente facilitar e transformar as relações cliente/empresa. Usando-o para examinar o mundo do ponto de vista do consumidor, as organizações passam a ‘conhecer’ muito melhor quem são seus clientes, podendo minimizar as lacunas e desconexões em suas estratégias de marketing, levando a um melhor engajamento por meio de campanhas e comunicação mais personalizadas.
Quanto melhor a conexão de big data, melhores os resultados. Uma vez que as marcas estejam usando efetivamente seus dados – para fornecer feedback sobre os níveis de satisfação do cliente, a disposição de recomendar e se, quando e por que os clientes pretendem recomprar – elas podem se adaptar e melhorar.
O conhecimento de big data tem um efeito correlato no aprimoramento positivo da experiência do cliente: por exemplo, menos chamadas podem ser feitas para o atendimento ao cliente, o marketing pode ser direcionado com mais precisão (reduzindo também as despesas gerais) e, assim, a satisfação do cliente pode ser aumentada.
2. Big data permite que as organizações saibam como construir fidelidade e acompanhar tendências
As ferramentas de análise de dados permitem que as empresas criem lealdade ativamente, em vez de apenas responder às reclamações dos clientes. Fornecendo uma visão quantitativa e qualitativa dos negócios, a análise de big data ajuda a extrair tendências significativas que podem ser traduzidas em melhores produtos, serviços ou atividades operacionais.
Criando uma imagem mais completa, as informações podem então ser usadas para construir um nível pessoal de comunicação entre empresas e clientes: aumentando a fidelidade por meio da resolução de problemas antes que eles surjam, reduzindo custos e minimizando campanhas irrelevantes ou mal direcionadas.
3. O big data permite que as organizações se tornem pessoais
Quando um cliente entra em contato com uma organização, mesmo que ligue para reclamar, está iniciando uma conversa – este é um ponto precioso de interação entre ele e sua marca. É também um momento que deve ser aproveitado para maximizar o uso de informações pessoais (recolhidas por meio de big data, sobre aquele cliente) para engajá-los em uma conversa significativa e produtiva.
Este nível detalhado de personalização nas comunicações do cliente com a marca, em grande parte como resultado das mídias sociais, agora é esperado pelos consumidores. Se as organizações utilizarem a riqueza da mídia offline e online para integrar dados das formas mais relevantes e envolventes, o relacionamento com o cliente, a fidelidade e a reputação da marca podem ser aprimorados em todos os canais de comunicação.
4. O big data ajuda as organizações a entender e rastrear o comportamento e a motivação do cliente
A análise de big data pode até ser usada para descobrir o que está por trás do comportamento dos clientes quando eles não foram explícitos. Os relatórios de serviço administrativo podem ser utilizados em conjunto com a análise comportamental para descobrir por que as pessoas estão interagindo e quais são as implicações.
Por exemplo, um cliente pode ligar para cancelar uma assinatura, sem dar um motivo. Mas, usando dados associados, as organizações podem analisar o tipo de experiência que esse cliente em particular teve – por exemplo, os sistemas estão lentos ou receberam um serviço ruim? Isso lhes permite fazer deduções informadas sobre o seu comportamento – e agir em conformidade.
Data & Analytics é um método relativamente novo de análise de atendimento ao cliente. Ele tira conclusões significativas da enorme pilha de informações que as empresas coletam, permitindo que elas aumentem a satisfação do consumidor e a taxa de retenção.
Para saber mais sobre como a análise de dados pode otimizar os processos da sua empresa, continue acompanhando o blog da Kriptos!
