O mapa da jornada do cliente não é apenas uma tendência de mercado, ele deve ser encarado como uma ferramenta para a sua estratégia de negócio. Afinal, com o avanço tecnológico o seu cliente é diariamente bombardeado por ofertas, então como encontrar a hora certa de vender?
Para tanto, entender em qual momento desta jornada ele se encontra e do que o seu cliente precisa para permanecer engajado durante este processo é fundamental. Por isso, saber o que é necessário em cada uma das etapas da jornada do consumidor é tão importante.
Leia o nosso artigo até o final e saiba como criar um mapa da jornada do cliente e aumentar as conversões na sua empresa!
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente refere-se ao processo que se inicia quando o consumidor está em busca da solução de um problema até a finalização de uma compra, em alguns casos a jornada pode até mesmo se estender para atendimentos pós-venda.
Como surgiu o conceito?
A lógica do funil de vendas criada em 1924 por William W. Townsend, e publicada pela primeira vez no livro Bond Salesmanship. Foi essencial para o entendimento das etapas da jornada do cliente, uma vez que, o autor detalhou todas as fases do processo de tomada de decisão para a compra.
Apesar da abordagem mais simplória da época, o conceito ainda se prova válido nos dias de hoje, diferente do rádio ou da TV(canais de divulgação da época), hoje os consumidores possuem mais recursos durante o processo de compra. Sendo impactados por diversas marcas através de variados canais.
Qual sua importância?
De acordo com pesquisas realizadas pelo Google, 72% das pessoas costumam consultar informações e preços de produtos pelo celular. 70% acessam sites para consultar ofertas ou novidades, mesmo que naquele momento não haja intenção de comprar, o famoso “só dando aquela olhadinha”.
Diante desses dados, fica ainda mais evidente a necessidade da sua marca estar presente e em contato com o seu potencial cliente o máximo de vezes possíveis. O contato contínuo é extremamente necessário para a criação de relacionamento e confiança.
Apesar de a jornada do cliente ser algo que muda de acordo com o indivíduo, as etapas da jornada permanecem as mesmas. Afinal, quem procura por uma solução pode começar por uma simples pesquisa no Google, ou assistindo a vídeos no Youtube, de toda forma, os dois clientes estão na mesma etapa, a conscientização.
Etapas da jornada
No exemplo anterior falamos sobre a possibilidade do cliente estar em busca de informações utilizando o Google ou Youtube. E você, sabe onde o seu cliente vai procurar informações sobre os seus produtos?
Por isso, é tão importante entender onde ocorre e quais são as etapas da jornada dele. Assim, você poderá estar na hora certa no lugar certo! Confira abaixo as etapas da jornada do cliente:
Conscientização
Também conhecida como aprendizado ou descoberta, esta é a primeira ação realizada pelo seu cliente, aqui ele/ela está a entendendo sobre um assunto e percebendo um problema. Como por exemplo:
“Meu carro está fazendo um barulho estranho quando eu troco de marcha, o que pode ser?”
Neste momento, ele irá pesquisar sobre a dúvida e se deparar com inúmeras informações relacionadas a pergunta inicial.
Consideração
Na etapa de consideração, o cliente já está um pouco mais a frente e já sabe qual tipo de solução precisa para resolver o problema. Aqui a busca torna-se mais segmentada e os objetivos estão mais claros.
O cliente do nosso exemplo percebeu, após algumas pesquisas, que o problema poderia ser na embreagem. Então iniciou a procura de um mecânico especializado nisso, abriu o Google e pesquisou:
“Mecânico especialista em embreagem em BH”
Decisão
Conforme o nome já descreve, agora o cliente precisa decidir onde irá comprar a solução desejada. Neste momento a sua empresa precisa se destacar demonstrando confiabilidade e capacidade de resolução.
Essa é a etapa em que o seu cliente busca avaliações da sua empresa, pede referência a conhecidos, compara o seu com outros produtos e verifica quais são as condições de pagamento.
“Na Auto X tem uma promoção de troca de conjunto de platô, disco e atuar e ainda ganho troca de óleo grátis no pagamento pix. Porém na Mecânica Y, posso fazer o mesmo mas parcelado de até 5x no cartão de crédito.”
Retenção
Aqui o nosso cliente do exemplo já tomou uma decisão e resolveu consertar o carro na Mecânica Y, devido às facilidades de pagamento. Mas a jornada de compra não terminou por aqui.
A retenção é a primeira etapa do pós-venda, aqui é hora de escutar o cliente, perguntar como foi o processo de compra, tirar dúvidas e até mesmo oferecer ofertas que podem ser de interesse do cliente de acordo com o perfil do produto ou serviço comprado.
Fidelização
Cliente satisfeito é sinônimo de credibilidade para a marca e economia para a sua operação! Mantenha relacionamento, faça ofertas personalizadas e incentive o cliente a lembrar de você, seja para indicar novos leads ou para realizar novas compras no futuro.
Como mapear
Existem algumas metodologias que podem ser utilizadas para ajudá-lo a mapear a jornada do usuário, elas são ferramentas importantes na criação de um customer journey mapping.
Entrevistas e Pesquisas
Entrevistas e pesquisas servem principalmente para a extração de dados. Elas tem como objetivo entender motivações, fluxo de trabalho, além das necessidades únicas de cada
usuário/ cliente.
- Entrevista estruturada: roteiro pré-determinado de perguntas, garantindo
que todos os tópicos-chave sejam abordados.
- Entrevista não estruturada: tom de conversa, são mais casuais e fluídas.
Grupos Focais
Geralmente formados por 6 a 12 integrantes, eles são utilizados como uma amostra de potenciais clientes. Os quais têm como objetivo participar de discussões focadas em produto, recurso ou processo, esses debates são mediados por moderador.
Análise de dados e métricas
KPI’s relevantes para o negócio são utilizados para medir a eficiência de processos, assim como o estabelecimento de metas. Para tanto, os analistas podem partir de métricas como:
- Taxa de conversão;
- Tempo de permanência
- Taxa de rejeição;
- Custo por clique;
Entre outros parâmetros que auxiliam na medição do sucesso da jornada do cliente em seu site ou aplicativo. Lembrando que esses processos devem ser realizados de forma contínua, uma vez que mudanças culturais, econômicas e mercadológicas podem impactar no comportamento dos clientes, provocando mudanças na jornada.
Quer saber quais são as melhores ferramentas de mapeamento, como analisar esses dados e quais são os melhores softwares para acompanhamento e melhorias da jornada do seu cliente? Então acesse um e-book completo sobre o tema!
